(Продолжение. Начало в № номере 11).
7. Если покупатель настаивает, чтобы на время ремонта товара длительного пользования ему безвозмездно предоставили замену (аналогичную вещь), это требование следует исполнить. Тут желательно уложиться в отведенный законом трехдневный срок, иначе потребитель через суд может добиться выплаты неустойки. Но прежде обратитесь к Перечню товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
8. Основой основ защиты прав предпринимателей от недобросовестных потребителей должны стать хорошее знание закона и умение им пользоваться. И если сам продавец товара (услуги) не объяснит во всех подробностях малейшие нюансы предназначения и использования продаваемого предмета и не пропишет это в документах, потребитель может с выгодой для себя использовать его промахи. В ряде случаев рекомендуют при реализации дорогостоящих товаров и услуг брать с покупателя расписку в том, что он «ознакомлен с назначением и правилами пользования товаром (услугой), о последствиях предупрежден (дата и подпись с расшифровкой)».
9. В своих играх с предпринимателями зарвавшиеся потребители-экстремисты порою переходят все дозволенные законом границы. Если вы видите явный обман со стороны клиента и можете это доказать, напомните ему о существовании Уголовного кодекса, в частности, ст. 159 «Мошенничество». Кроме того, если при разбирательстве дела бизнесмен сумеет доказать факт злоупотребления потребителем своими правами, суд может, прекратив производство дела о нарушении потребительских прав, специальным постановлением возбудить в отношении покупателя-экстремиста уголовное дело и дело о даче ложных показаний.
10. Пользуйтесь своим правом на экспертизу. Сегодня в законе предусмотрена трехступенчатая процедура вынесения заключения о качестве товара.
Первая ступень называется проверкой качества. Ее проводят зависимые от продавца или производителя специалисты (например, товаровед магазина или мастерская, которая имеет договор с магазином). Эту экспертизу оплачивает продавец. Потребитель лично или его представитель вправе присутствовать на ней и, если он не согласен с выводами специалистов, опротестовать их.
На втором этапе за счет продавца (производителя) проводят независимую экспертизу. Потребитель и продавец выбирают независимого эксперта, например, организацию при Торгово-промышленной палате, независимую экспертную лабораторию,
Третий этап. С заключениями и этих экспертов может не согласиться кто-то из участников спора. Судья имеет право назначить собственную судебную экспертизу, результаты которой лягут в основу решения. Правда, ситуация с данной процедурой не так проста, и не только из-за очень больших очередей. До настоящего времени в России нет закона о судебной экспертизе. Работа судебных экспертов — кропотливая и очень дорогостоящая. Например, экспертиза небольшой буханки хлеба, в которой запечен таракан, стоит около
1 тыс. руб., а чтобы получить заключение о том, почему сломался телевизор или протекла система отопления, придется заплатить больше. Вопрос о том, кто оплатит труд специалистов и как эти затраты компенсировать, если другая сторона проиграет спор, вводит участников процесса в замешательство.
Если окажется, что в поломке или порче товара виноват покупатель, он будет обязан возместить продавцу (производителю) все затраты на экспертизу, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку. Но возврат потребителем денег для предпринимателей весьма болезненный: экстремизм проявляется тут во всей красе. Крайне редко бизнесмену удается полностью взыскать с клиента (покупателя) деньги, затраченные на дорогостоящую экспертизу. Можно посоветовать ответчику просить суд применить по отношению к истцу обеспечительные меры. Например, ходатайствовать, чтобы тот внес на депозит суда сумму, достаточную для возмещения затрат предпринимателя по экспертизе, если потребитель проиграет спор.
11. Постарайтесь сразу же прояснить, является ли лицо, предъявляющее претензии, или заявитель иска потребителем в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», преамбула которого содержит четкое и ясное определение этого понятия. Если выяснится, что покупатель использовал приобретенный товар с целью извлечения прибыли, то упомянутый закон не применим, и у вас появится шанс уйти от необоснованной ответственности.
Очевидно, что ресурс техники, предназначенной для бытовых нужд, намного ниже, чем у профессионального оборудования, и она не рассчитана на длительную работу. Но поскольку разница в ценах, установленных на технику для бытовых нужд и профессиональную, очень существенная, предприниматели нередко стремятся на этом сэкономить. Разумеется, экономии пытаются достичь за счет других предпринимателей. Поэтому многие магазины, торгующие электроинструментами (дрелями, пилами, рубанками и пр.) и иной техникой (фенами, пылесосами, швейными машинками, машинками для стрижки), страдают от необоснованных претензий потребителей, которые сначала в профессиональных целях используют технику, предназначенную для бытовых нужд, а потом выражают недовольство ее качеством. Такие покупатели предъявляют на экспертизу товар с очень большой степенью износа, невозможного при обычных условиях эксплуатации.
Чтобы обезопасить себя, руководство торговых точек поручает продавцам-консультантам интересоваться у потребителей, для каких целей те приобретают товары. Но эта мера почти не эффективна. Покупатели как один уверяют продавцов, что вещь необходима для личных нужд. Тем не менее в договорах и документах на товар обязательно нужно указывать, предназначен или нет данный предмет для профессионального использования. Тогда появится шанс уйти от ответственности, которую на вас попытается возложить потребитель. Например, клиент принес обратно непрофессиональную швейную машинку, купленную буквально месяц назад, но имеющую очень большую степень износа. Сделав запрос в регистрирующий орган, можно выяснить, что гражданин, предъявляющий претензии, зарегистрирован как ПБОЮЛ и оказывает населению услуги по пошиву и ремонту одежды. Тут можно, опираясь на мнение экспертов, попытаться убедить суд, что технику использовали не по назначению.
12. Если клиент в своей претензии указал, что желает получить от вас возмещение морального вреда, не спешите выполнять его требование. Стоит выплачивать компенсацию (и в каком размере) или нет, определяет суд. Только он может установить, насколько обоснованны запросы потребителя о возмещении морального вреда, доказан вред или нет, действительно ли гражданин испытал физические и нравственные страдания и прослеживается ли четкая причинно-следственная связь между этими страданиями и поведением предпринимателя.
